Los call centers en América Latina

Una investigación llevada a cabo por Wipro Consulting indicó que América Latina ofrecía a nivel mundial una oportunidad para la reducción de salarios mediante arbitraje salarial de aproximadamente un 30 por ciento en comparación con Europa Occidental y los Estados Unidos, siendo la relación costo-beneficio más favorable la ofrecida por Colombia y Argentina. Este informe también cita un estudio de A.T. Kearney que indica un ahorro del costo salarial en la región de 20 a 40 por ciento comparado, a nivel mundial, con oportunidades de reducción de salario de 15 a 25 por ciento en Europa del Este. Aunque los costos pueden mantenerse más bajos en Asia existe una preocupación con respecto a su sostenibilidad.

Anupam Govil, socio de gestión global de Avasant señala la fluctuación de precios como un ímpetu para el crecimiento de la industria en América Latina, según informa Global Delivery Report. Wipro se hace eco de estas observaciones, al referirse a una elevada inflación salarial en Asia, que se espera continúe en un futuro próximo, al comparar la tasa de inflación de la India en el 2010 de 14 por ciento con un escaso 1 por ciento en Chile en ese mismo año. Es más, las proyecciones actuales no prevén una reducción en esta tendencia al alza de los salarios. 

México se ha convertido en uno de los operadores más potentes de la región debido a un mercado laboral favorable y a una economía robusta que se recupera rápidamente de la crisis económica, ya que según estudios realizados por Nortel posee el 30% de la industria, seguido por Brasil y Argentina. Colombia resulta un destino cada vez más atractivo debido a un creciente número de individuos de habla inglesa así como cobertura de Fibra Óptica de alta confiabilidad.

Sabre Holdings, una empresa con sede en Dallas, inicialmente se había propuesto tercerizar servicios en la India y cambió el curso después de llevar a cabo una prospección de talentos en Uruguay. La empresa, que suministra servicios a la industria turística, ha establecido su segunda base en la capital del país, Montevideo, en la que su actividad como call center actualmente emplea 940 funcionarios en su oficina de Zonamérica, y 200 más en Aguada Park, recientemente inaugurada. En el 2012 la empresa preveía aumentar el número total de empleados a 1200 en el 2013, sobrepasando ampliamente su plan original de 300. Su vicepresidente, Jean Shaw, explica que la compañía se vio atraída por el clima político estable de este país así como por el alto nivel de talento y educación de la fuerza laboral. La actividad presta apoyo a sesenta países en diez idiomas, siete días a la semana, veinticuatro horas al día, todos los días del año, suministrando atención al cliente, apoyo técnico, ventas, marketing y desarrollo. 

En el 2009 la empresa Teledatos de Colombia fue adquirida por el gigante en contact centers Teleperfomance, luego de haber obtenido una brillante reputación sirviendo a diversos clientes en materia de telecomunicaciones, servicios públicos, menudeo, transporte, salud, protección social y turismo. Teledatos operaba tanto para el mercado local colombiano como para el más amplio mundo de habla hispana, particularmente España, destacando la amplia gama de regiones del sector. Con cerca de 6.500 empleados entre las actividades en Bogotá y Medellín, Teledatos obtuvo ingresos de aproximadamente $75 millones el año anterior al ser adquirida. Las áreas de especialización de Teledatos incluyen apoyo en la atención al cliente, marketing y ventas, todo ello caracterizado por una sólida reputación en cuanto a recursos humanos calificados y una plataforma tecnológica fiable. 

Allied Global, proveedor estadounidense de Tercerización de Procesos de Negocio (BPO), posee 19 contact centers en el hemisferio occidental y participa activamente en Guatemala donde emplea a 6.000 jóvenes. Nearshore Americas indica que Overland Park, una empresa de tercerización basada en Kansas experimenta una importante expansión en Guatemala con el lanzamiento de un nuevo centro de entrega el cual generará aproximadamente 2.000 agentes de call centers en la capital del país como parte de su plan de crear más de 4.500 empleos en el país antes de fin de año. El local con un valor de 5 millones de dólares, situado en el Centro Comercial Plaza Zona 4, ostenta salas de capacitación, una cafetería y también centros de atención médica y psicológica para sus empleados. 

Capacitación en aumento

Un resumen de Nearshore Americas referido al papel de la Tercerización de Procesos de Negocio (BPO) así como de los gobiernos para responder a una demanda global en aumento concluye que una fuerza de trabajo con conocimiento del idioma inglés es a menudo un factor decisivo para captar un proceso de negocios nearshore. La consultora sobre Tercerización de Procesos de Negocio (BPO) latinoamericana Heather Littlejohns afirma que el apoyo gubernamental en muchas partes de la región ha sido crucial para la creación de una particular ventaja del idioma inglés en esas áreas, calificando la situación como “100% mejor que hace diez años”. Algunos gobiernos han optado por un compromiso político para lograr el bilingüismo, como en Puerto Rico, que espera lograrlo en el 2022, y el ambicioso programa Colombia Bilingüe que aspira a hacerlo en el 2019.

Wes Schwalje, autor de “La Prevalencia y el Impacto de la Brecha de Habilidades en América Latina y el Caribe”, indica que la cercanía y proximidad de otros países son valiosas para el desarrollo de aptitudes lingüísticas extranjeras. Países como México, República Dominicana y Costa Rica recurren a ciudadanos que han desarrollado su conocimiento del idioma inglés por haber vivido y trabajado en el extranjero así como a aquellos que trabajan en zonas turísticas domésticas.