A América Latina é tomada pelos call centers

Embora sua ideia inicial tenha sido terceirizar seus serviços na Índia, a Sabre Holdings, empresa sediada em Dallas, mudou de curso após realizar uma pesquisa sobre a capacitação do Uruguai.

A empresa, que presta serviços para a indústria turística, estabeleceu a sua segunda filial na capital do país, Montevidéu, empregando atualmente 940 funcionários de call center no seu escritório em Zonamérica e outros 200 em Aguada Park, recentemente inaugurado. Em 2012, a empresa previa chegar ao número total de 1.200 funcionários em 2013, ultrapassando com vantagem o plano inicial, de 300.

O vice-presidente da empresa, Jean Shaw, explica que eles foram atraídos pelo ambiente político estável do país, além do alto nível de capacitação e formação da mão de obra. A empresa presta serviços para 60 países em 10 idiomas, sete dias por semana, 24 horas por dia, todos os dias do ano, oferecendo atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas, marketing e desenvolvimento.

Em 2009, a empresa Teledatos de Colombia foi comprada pela gigante de contact centers Teleperformance, após obter uma excelente reputação prestando serviços para vários clientes nas áreas de telecomunicações, serviços públicos, varejo, transporte, saúde, previdência social e turismo.

A Teledatos operava tanto no mercado local colombiano como para todos os países de língua hispânica, inclusive a Espanha. Com cerca de 6.500 funcionários trabalhando em Bogotá e Medelim, foram investidos aproximadamente US$ 75 milhões na Teledatos no ano anterior à aquisição. Dentre as áreas de especialização da Teledatos, podemos citar suporte e atendimento ao cliente, marketing e vendas.

A Allied Global, fornecedora norte-americana de Terceirização de Processos de Negócio (BPO, na sigla em inglês), possuir 19 contact centers no hemisfério ocidental e está ativamente engajada na Guatemala, onde emprega 6.000 jovens. 

Segundo a Nearshore Americas, a Overland Park, uma empresa de terceirização sediada no Kansas, está passando por uma importante expansão na Guatemala com o lançamento de um novo centro de entrega, o qual deverá gerar em torno de 2.000 agentes de call centers na Cidade de Guatemala, como parte do plano de criar mais de 4.500 empregos no país antes do fim do ano.

• A Classificação 2013 de Tholons dos 100 Melhores Destinos de Operações de Serviços Terceirizados posiciona a América Latina entre "as três maiores" regiões emergentes para serviços de terceirização, juntamente com o sudeste asiático e o leste europeu.

•  De acordo com uma pesquisa da Wipro Consulting, a América Latina oferece ao mundo uma oportunidade de redução de salários por meio de uma arbitragem salarial de cerca de 30% quando comparada com a Europa Ocidental e os Estados Unidos, com a Colômbia e a Argentina, oferecendo a relação custo/benefício mais favorável.

•  De acordo com uma pesquisa da A.T. Kearney, é possível economizar de 20 a 40% do custo salarial na região quando comparada com o resto do mundo, com chances de redução salarial de 15 a 25% no leste europeu.

•  Embora os custos sejam mais baixos na Ásia, a sustentabilidade preocupa. Anupam Govil, sócio da gestão global da Avasant, aponta a flutuação dos preços médios como fator de impulso para o crescimento da indústria na América Latina, de acordo com informações do Global Delivery Report. A Wipro ratifica tais observações quando se refere a uma elevada inflação salarial na Ásia, cuja continuidade é prevista para o futuro próximo, comparando o índice de 14% de inflação na Índia em 2010 com apenas 1% no Chile no mesmo ano.

• O México tornou-se um dos operadores mais fortes da região por conta do seu mercado trabalhista favorável e a uma economia robusta. De acordo com pesquisas realizadas pela Nortel, o país possui 30% da indústria, seguido pelo Brasil e pela Argentina. A Colômbia tem sido um destino cada vez mais atraente, por conta de um crescente número de indivíduos falantes da língua inglesa, além da cobertura de fibra óptica de alta confiança.

• A consultora de Terceirização de Processos de Negócio (BPO) latino-americana Heather Littlejohns afirma que o apoio por parte do governo em diversas partes da região foi fundamental para a criação de uma especial vantagem do idioma inglês nessas áreas, qualificando a situação como "100% melhor que há 10 anos". Alguns governos adotaram um compromisso político de chegar ao bilinguismo, como em Porto Rico - que espera alcançá-lo em 2022 - e o ambicioso programa Colômbia Bilíngue, previsto para alcançá-lo em 2019.